jdb电子决定脑袋，位置决定想法，一个人坐什么位置，往往决定了他思考的角度和范围。健身行业的教练jdb电子、经理与老板往往是因为喜欢健身运动、喜欢帮助和教导别人运动才入行的jdb电子。但是，在商业运营层面健身专业人士的“”往往会忘记去思考客户的视野与想法。这就会让使得设计健身俱乐部商业模式、会籍结构、训练课程、新会员融入计划的人陷入一种自嗨的状态。所以今天我们就来探讨一下，如何通过健身会员与员工的眼光来提升健身房的客户体验。
健身市场上在过去10年的变化程度要远远超过以往所有时期的总和——低价高量型俱乐部、精品健身房、CrossFit的飞速发展。参考其他历史更悠久的行业这种变化其实是很正常的，比如酒店行业里有丽思卡尔顿、四季等非常昂贵奢华的品牌，同时也有廉价酒店、精品酒店、商旅酒店、民宿、胶囊旅馆。所以类似的多样化发展与细分品种的增加也在健身行业内发生，它不一定是件坏事，但是这对从业者来说依然是挑战与机遇共存的时期。
对健身场所的经营者而言目前的市场竞争十分激烈，政府开始新建很多百姓健身房、社区健身设施，酒店更加重视健身设施、家用健身器材已经与直播健身课程融合。但是，从消费的角度来看，他们获得了远超以往的健身选择。这就是位置差异带来的不同结论，消费者根本看不到市场竞争的一面，而仅仅想着自己选择一种自己更喜欢、更适合的健身选项。
此时此刻，健身房的经营者不得不重新评估自己的战略，审视自己做出的选择，作为一个健身房你到底是谁？目前，在全球健身市场上发展增速最快的健身房业态是低价高量型健身房和精品健身工作室，这两种业态的健身房的增长速度都是其他业态的3倍或以上，而在它们中间还有很多不同业态的健身房存在。所以，在审视自己的战略时，其中一个难题就是要站在会员的角度思考，他们为什么会在如此多的选项中认可你的健身房。而想要回答这个问题，就要清晰地表明你在市场上与其他人到底有什么不同。
通常情况下，差异化的选项包括价格：最低或者最高；包括成为第一：私教课程第一，团操课程第一；包括专注特殊人群：脂肪肝人群、糖尿病人群；包括提供特别的设施:球场、泳池、冷冻疗法、漂浮舱。除此之外，差异化更可以来自客户体验，但是这种差异必须以一种高水平体现出来。这种高水准必须是客户来过之后会引起感叹、赞扬与分享水平。
所有的组织都完美地与自己目前所取得的结果保持着一致性。所以，如果你的客户并没有对你的服务和产品表示感叹、赞扬与分享，那就代表着你的组织内部需要做出改变。那我们要如何做出改变呢？
第一步，你的组织要真的把客户体验列为重点。健身房内可以将很多事物列为重点，比如清洁、器械、设施、销售、市场营销。可是资源永远是有限的，无论是人员数量、每个人的精力、可用的预算都是有限的。所以，我们需要将战略级的资源投放到能够在市场上做出差异化的事情上。华为的一个原则就是不在非战略机会点上消耗战略竞争力量。所以你审视战略的第一步就是要做出取舍，做出选择，到底哪个点是你的重点。
电影《夺宝奇兵》的男主角能够简单一枪干掉对手的原因是电影需要在规定时间内拍摄完毕来避免超支，男主演哈里森福特当时身体不适，也根本不想再耗时费力地来一大段打斗戏，于是就把剧情改成了这样。没想到这种敷衍了事的拍法却让观众都觉得很好笑，并未影响影片的整体评价。
第二步，让客户来给出评价。很多时候，健身房的老板和教练可能觉得自己的课程编排非常好，器械采购的很棒，店面设计的极其合理。但是这些来自于自己人的评价，目前看基本没啥意义。市场上能够对健身房做出评分的平台太多了，微博、朋友圈、大众点评、口碑以及客户的嘴。这些地方才是我们需要努力的点。
拥有良好客户体验的公司都对自己的品牌有着严格的追求，这包含在他们的使命、愿景和宣传口号中。更重要的是，这些公司让自己每一个会员知道这是他们必须给到客户的，这是公司铁打的人设。
Motel6是一家廉价快捷旅馆，他们的口号是：“我们会为你开着灯。”这个口号没有包含什么极限的目标，没有做出什么大的承诺。而丽思卡尔顿酒店的口号就非常不同，“全面满足我们的客户的愿望与需求，即使这些愿望与需求还没表达出来。”这个人设想立住就需要非常多的努力。
分享一个案例，大多数丽思卡尔顿酒店是由百事可乐公司赞助的，但是如果一个客人在入住某一家丽思卡尔顿酒店前后，表达了自己想和可口可乐的愿望。酒店的工作人员就会外出购买足够的可口可乐放进客户客房内的冰箱。而这位客户下次再入住其他的丽思卡尔顿酒店时，房间内的冰箱会提前放好可口可乐。
一个公司的品牌宣言和口号，或多或少地将转化为他们客户的体验。所以提升客户体验的关键步骤就是将它写进你的品牌宣言。健身房也是如此，然后让不同部门的人分别开会集体制定下他们日常工作中必须要做哪些事情来提升客户们体验。而后就把这些标准在以后的工作中按要求执行下去。
成为客户主义者说起来很简单，就是时时刻刻保持客户思维。用客户的眼光来看待俱乐部里的每一件事，管理者在做出每一个决定时，确保自己代表着客户或者心里在感激着客户。弗雷斯特研究公司的调查显示：72%的公司表示做好客户服务是他们的第一目标。但是，当你在真正询问客户们时，他们经常无法说出自己在过去1周内体验过的好服务。因为，市场上的公司除了客户服务这一个重点外，还有另外11个工作重点。
另外一个案例是，苹果公司在做产品研发、系统研发、功能研发的会议时，常常要空出一个座位合作在某个椅子上摆放一个娃娃写上客户的名字，就是为了体现全体员工，要重视客户的声音。客户不能出现在这样的运营会议中，但是一个客户主义者员工在场也能保证会议的效果。
最好的理念没有一线员工去执行依然是空谈，所以健身房想要改变组织从而让客户体验获得提升，在就必须在自己的内部利益分配机制与工作责任流程上让一线员工因为提升了客户的体验而享受更多的利益，或者因为没能让客户给出良好的反馈而损失利益。只有内部制度和流程上系统地朝着目标迈进，整个组织才会产生改变。
在谈及企业文化时，很多人认为这是非常虚无缥缈的事情。没错，所以企业文化需要非常实际的措施才能形成，企业的管理者要为自己的员工践行企业文化提供系统、提供资源，最重要的是提供培训。每一个有人的组织都有自己的文化，企业运营者可以通过实实在在的行动精心雕琢自己的文化，或者员工间可以自己产生一种文化。
健身房的使命是让人们获得更加健康美好的身材与心理状态，这非常有利于激发员工的能动性和对工作的投入度。这份动机再加上授权赋能，赋予更多的是对员工的信任以及将高绩效jdb电子、快速成长、果断决策的压力传递给员工，最后，再给员工应该获得的正向激励与反馈。以上三步与清晰的标准说明（这个组织对各种行为的态度）和岗位培训，是塑造良好文化的基石。
在挑选赛马时，血统非常重要，骡子可以用来拉货，驴可以用来拉磨，但是能拔得头筹的赛马几乎都有家族遗传。挑选员工也是一样的，一个人成年之后的状态基本来自于TA此前成长的环境。企业和团队能给每个人带来的转变其实很有限。所以聘用什么样的人其实对每个企业来说都非常重要。
如何能够找到正确的人呢？就是常年把你的公司当成猎头公司来操作，不仅仅在网络上发布招聘信息，而是在日常生活中的每一天都留下观察哪里有好的人才可用。健身房作为提供服务的场所，确实需要常年招收有服务意识和素养的人。此外，在面试和筛选员工的时候要做到严进宽出——严格的面试与试用流程可以让入职后的管理变得简单。
招聘人才其实是一种类似摸索冰山的过程，简历上和面试时显示的是应聘者的技能、样貌、性别、年龄、教育程度与工作经验。而实际上用人单位考察的却是个性、聪明、有创意、沟通方式、习惯、态度、行为模式等偏向素养与特质的方面。
最佳的招聘流程包括常规的简历筛查、建立专门的招聘小组、确保面试环节以价值观为核心、给面试者机会来安排面试的时间、给面试者布置作业（与你公司价值观最相关的任务）、集体面试（多位面试者同时同地进行面试）、对一人安排多次面试（路遥知马力日久见人心）、在店面环境内设置隐藏任务（看看Ta是否会随时清理店内垃圾等小事）。
想要服务好客户，每个岗位上的员工都需要看似过量的训练。还是以丽思卡尔顿为例，他们的每一个员工在每年都要接受250小时的训练，基本是每年提供3周的培训。而在大多数健身房，我们不会对工作人员进行关于客户体验或者客户服务的专门培训。其中，入职后进行的融入培训尤为关键，因为这个培训对他们的长期表现有重要作用。
客户体验有一个属于自的金字塔，最底层是基本需求（干净的更衣室、器械好使），然后是达成期待，第三层是超越期待，最后是难以忘记。基本需求达不到客户就会离开，达成期待可以让客户满意、超越期待可以获得忠实的客户、难忘的体验可以让客户变成免费的推广大使。此后你可以以客户的角度体验他们来店面过程中的每一步，然后给每一步设计不同的体验级别。一般我们会在最开始、最重要与最终的步骤给客户创造超越预期和难以忘记的体验。
这个步骤就是要不断进行客户服务方面的调研jdb电子、坚持记录自己的与客户相关的数据、不断邀请客户对自己的体验进行评价与反馈。然后在评估和分析你拿到的数据，通过这些信息发现问题和以后改进的方向。
对健身房来说，客户愿意自发帮助你进行正面宣传的前5大原因分别是：友好热情的员工、器械够用、课程种类够丰富、干净卫生、客户服务能力强。而让客户成为健身房差评者的5大原因分别是：人太多&用器械需排队、器械不好使、更衣室和浴室脏乱、课程不够多&上课时间单一、太昂贵。这是经过多年调研得出的结果jdb电子，这里不包含跑路、骚扰式销售等极端情况。
开门做生意总会出现意外，总有些时候客户会不满意。我们要训练所有人，告诉他们这种时候也是为客户创造难忘回忆的良机。你需要提前告诉员工，一旦客户就某一问题进行投诉，他们处理的标准流程和工具。而态度是在这里是最关键的，不能推诿、避免逃避和对抗的情况出现，从而让客户确认你们是负责的品牌。
清晰的告诉员工，付出超出自己职位期待的努力是可以获得奖励的。这些奖励需要及时发布不要推迟，即时满足让人上瘾；奖励最好是定制化的，它不需要很大，但是需要是员工喜欢收到的。返回搜狐，查看更多